ポスティングでクレーム発生！その時どうする？

ポスティングは新規のお客様の獲得を目的とした集客方法です。当然、クレームなど起こってほしいはずがありません。

しかし実際には、ポスティングのクレームをゼロにすることは不可能です。
クレームの種類にもさまざまありますが、万が一に備えて「どのように対応したらよいのか」を知っておいて損はないでしょう。

この記事ではポスティングで起こりがちなクレームの種類とその対策について紹介しています。

そもそもポスティングではどのくらいの頻度でクレームが発生するのでしょうか。
一般的には、ポスティングからクレームに繋がる確率は約0.00005パーセントと言われています。これは、チラシを200万枚配布して1件のクレームに発展するという確率になります。

冒頭で述べたように、クレームの発生をゼロにすることはできません。しかし、品質の高いポスティング業者であれば、上記のような数値でポスティングを実施できます。

アドネットは創業29年のポスティング会社です。

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では実際に、ポスティングではどのようなクレームがあるのでしょうか。
ここでは代表的な3つの例をご紹介します。

「配布禁止と書いているのに投函された」

住人の中には、興味のないチラシが投函されていることを快く思わない方もいます。そのような方は、ポスト周辺に「投函禁止」などの文言を掲げているケースが多いです。

こうした文言のあるポストには本来チラシは投函しないのですが、中には文字がかすれてしまって読めなくなっており、気づかずに投函してしまうこともあります。
その結果、住人からのクレームに発展してしまうのです。

また、投函禁止の文言が無く、「チラシを入れないでください」というクレームが発生することもあります。これに関しては、残念ながら事前に回避する方法はありません。

「チラシが下に落ちていた/捨てられていた」

特に集合住宅で発生しがちなクレームです。
大きなマンションの場合、一階の共用部分に集合ポストが設けられていることがほとんどです。それらの住人の中には、チラシを家まで持ち帰らずその場に捨てていってしまう人もいます。

自分の家の玄関にチラシが落ちていたら、いい気分にはならないですよね。
こうしたかたちで、クレームが入ることもあります。

また、まれにポストに入れたチラシが風で飛ばされてしまうこともあります。しかし、こちらは配布スタッフがきちんと奥まで投函していれば起こりません。アドネットでも配布スタッフにはチラシ投函時の注意点として共有しています。

「勝手に敷地に入ってきた」

アドネットの場合は社名の入ったビブスを配布スタッフに着用してもらっていますが、そのような処置をしていない業者もあります。
その場合、住人の方からすると「素性のわからない人が玄関にいる」と不審に思われる可能性があります。

ここでぜひ知っておいてほしいのは、ポスティングという行為自体は違法行為にはあたらないということです。
ですので仮に住人の方に見咎められたとしても、「ポスティング会社の者で、チラシを配っています」と説明すればトラブルに発展することはありません。

ただし、オートロック付きのマンションに侵入する、ポストを破損させてしまうなどの場合は、「住居侵入罪」「器物損壊罪」に抵触するおそれがあります。
こちらも、配布スタッフへの指導が行き届いている業者であれば、まず発生しません。

万が一クレームが起きてしまったら？

前述したように、丁寧な配布を心がけることで極力クレームの発生を抑えることはできます。
それでも万が一クレームに発展してしまった際、どのような対応をすべきなのでしょうか。

すぐにお詫びの連絡を入れる

クレームは何よりも初動が肝心です。クレームの第一報はチラシに掲載されている連絡先、つまりはポスティングを依頼したお客様の元に届くことになります。
クレーム対応までを請け負っている業者でも、この第一報ばかりはお客様にご対応いただくほかありません。

連絡があったら、まずは「このたびはご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございません」とお詫びの言葉を伝えましょう。真摯な対応を心がけることで、相手の心証も変わります。

その後、お電話口の方の氏名・電話番号・住所を聞き、「ポスティング会社の者より折り返し差し上げます」と伝えてください。

再発防止策について具体的に伝える

お詫びの言葉を伝えた後は、再発防止策について具体的に伝えられるとよいでしょう。
たとえば「今後はこちらの住所にはチラシを投函しないよう、禁止リストに登録させていただきます」などです。

ここで気を付けておきたいのは、「〇〇させます」など、他責のニュアンスを含んだ言葉を使わないことです。
あくまで電話を受けている自分がお話を聞いている、というニュアンスは崩さないようにしましょう。

クレーム対応まで請け負ってくれるポスティング業者に依頼する

まれに「チラシを回収しに来い」「謝りに来い」など、相手からの強い要求があるケースもあります。しかし、こちらはご依頼者様に対応いただく必要はありません。そこまでの経緯をポスティング業者に伝えていただければ、その業者の社員が対応します。

ですので、ポスティングをご依頼いただく際は、具体的にどこまでクレーム対応をしてくれるのかは、事前に確認しておくとよいでしょう。

ポスティングでよくあるクレーム・対処法　まとめ

ポスティングでのクレームは、丁寧な配布を心がけることによって極力回避することができます。
それでもクレームに発展してしまった場合は、本記事で触れたポイントを思い出し、真摯な対応を心がければスムーズな解決へと繋がります。

アドネットは練馬・杉並・武蔵野・三鷹エリアの配布を得意とする、創業29年のポスティング業者です。

配布員一人一人に研修を行っているほか、GPSを携帯することにより配布品質・セキュリティ面の向上に努めております。

また、GIS（地域情報システム）を駆使した配布エリアのご提案もさせていただいており、反響の出やすい、安心・安全なポスティングをモットーとしています。

「まずは相談だけ」でも構いませんので、ポスティングをご検討されている方は、弊社アドネットにご連絡ください。

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